Introducción al Diseño de Experiencia de Usuario
Dr. Eduardo Huerta
Abstract
En el mundo casi infinito de posibilidades que permiten los sistemas (objetos, dispositivos, productos o servicios) que representan algún tipo o nivel de interacción con el ser humano, existe una asignatura pendiente pero que cada día adquiere más relevancia en el mundo del conocimiento ligado al marketing, la investigación, los negocios y, por supuesto, al diseño. Esta asignatura, sobre la que se lleva hablando más de una década pero que todavía está en fases iniciales en cuanto a conocimientos y buenas prácticas visibles en lo cotidiano, se denomina “Diseño de Experiencia de Usuario” (UX en la sigla en inglés para User Experience Design). En palabras simples, el diseño de experiencia de usuario se encarga de que la percepción y sensaciones que un producto o servicio deja en la mente de las personas sean las óptimas. Introducción: Un acercamiento a la definición del concepto El concepto de UX Design goza de popularidad en los últimos años en la comunidad de profesionales que trabajan con el diseño de interacción gracias a que se han dado cuenta de que cada persona es única (características, necesidades y comportamientos diferentes) y que necesitan diseñar ciertos productos o servicios estándares para que sean fácilmente utilizados por un grupo amplio de esas personas. En principio el diseñador de experiencia se debería encargar de definir los medios, procesos y forma en que las personas interactúan con los objetos. Es decir, UX se refiere a qué, cuándo, dónde, por qué y cómo una persona usa un objeto, producto, o accede a un servicio. Y, por supuesto, un diseñador de experiencia de usuario debe saber quién es esa persona que utiliza sus productos y/o servicios. En definitiva, el UX design se encarga de todo lo que afecta a la interacción de una persona con/en un sistema (llámese objeto, dispositivo o espacio físico). La tecnología ha ayudado a ampliar la idea del diseño de interacción –y por lo tanto, del diseño de experiencia de usuario- porque la sociedad de la información es informatizada e interconectada mediante diversos dispositivos con los cuales las personas interactúan en búsqueda de acceso a sistemas de información. Si bien los sitios webs y los dispositivos móviles son los medios más cercanos a la idea de interacción que se tiene actualmente, se debe reconocer que cotidianamente estamos en constante “diálogo” con todos los objetos que nos rodean, desde que abrimos el grifo por la mañana hasta que apretamos un botón para abrir la puerta del metro en la estación que queremos bajar. Y así con la nevera, el mando de la tele, el coche y un largo etcétera. Decir que los diseñadores ofrecen experiencias –enriquecedoras o frustrantes- a la gente mediante los resultados prácticos de cualquiera de las especialidades del diseño que se quiera mencionar (objetos de diseño industrial, espacios habitables del diseño de interiores, productos gráficos, audiovisuales y multimedia del diseño en comunicación visual y audiovisual, diseño de eventos, o indumentaria del diseño de moda), es una obviedad. Y siempre ha sido así. La diferencia ahora radica en que las empresas en específico y los mercados en general se han dado cuenta de la importancia de esa experiencia y de su impacto en el individuo, en el consumidor, en el usuario de esos objetos, productos o servicios. La tecnología también ha influido de gran manera en acercar esos objetos que dan mayor sensación de interacción a la gente, y con eso ha producido cambios en la mentalidad del individuo común, que se da cuenta que él también puede aportar su propia creatividad mediante opiniones que las empresas pueden (y deben) oír, utilizando las instancias que ofrece la web 2.0 y los dispositivos de comunicación móvil que se tienen a disposición. El diseño de experiencia de usuario en productos inteligentes Durante la última década el concepto de experiencia de usuario se ha convertido en una moda en el campo de la interacción humano-computadora (HCI) y en el del diseño de interacción. Mientras que la tecnología maduraba, los productos interactivos basados en TIC (ordenadores portátiles, smartphones, tablets, phablets) se convirtieron no sólo en dispositivos más útiles y utilizables, sino que también en objetos de deseo. Impulsados por la idea de que un enfoque basado en productos interactivos que sirvieran como simples herramientas no capturaba la variedad y los aspectos emergentes de la utilización de tecnología, los profesionales e investigadores finalmente han aceptado la noción del diseño de experiencia de usuario como una alternativa viable a la tradicional HCI. Y, de hecho, el concepto promete cambio y una mirada fresca, aunque todavía no es demasiado específico acerca de su significado definitivo1 . Las posibilidades que ofrece hoy en día la conexión entre objetos (véase el concepto de Internet of Things2 ) y la capacidad de proceso por parte de esos mismos objetos interconectados son casi infinitas. El hecho de que cualquier producto/objeto, con independencia de su finalidad, forma de uso, o lugar en el que se encuentre pueda estar conectado a Internet abre un campo rico en posibilidades de prestaciones, alternativas y facilidades para una multitud de funciones, solución de problemas, necesidades y especificidades. Estos objetos, siguiendo la tendencia mundial a denominar “inteligencia” al hecho de estar conectado y tener autonomía en dar respuesta a ciertas problemáticas, se llaman Smart products, capaces de convertir datos en información. Si se continúa la cadena dentro del proceso de adquisición del conocimiento (datos-información-conocimientosabiduría), esos objetos inteligentes, si tienen una interfaz intuitiva, fácil de usar y que permita a la persona cumplir con su cometido, generando con esto experiencias enriquecedoras, podrán convertir esa información en conocimiento que el usuario podrá internalizar. Evidentemente, la clave de desarrollo de estos productos inteligentes no reside en los aspectos técnicos ni tecnológicos (a nivel de hardware y software están altamente contrastadas las capacidades con las que se cuenta) sino en la problemática de cómo las personas dialogarán con esos objetos, cuestión que debería ser resuelta por un equipo de especialistas en el diseño de interfaces, de experiencia de usuario y de interacción, capaces de entender la tecnología subyacente en Internet en general y en los distintos dispositivos en específico. Estos especialistas deberían ser capaces de proponer estrategias y soluciones de comunicación que gestionen y presenten el contenido al usuario de manera simple, sencilla e intuitiva. El objetivo de esta tarea de diseño es que el usuario consiga lo que se propone al interactuar con un dispositivo en concreto y obtenga de él un resultado/experiencia acorde a sus necesidades y expectativas, relacionando, de manera eficaz, conocimientos que provienen de áreas tan diversas como la antropología, la sociología, la psicología de la percepción, la semiología, el diseño de información, la usabilidad y el diseño gráfico, entre otras. En definitiva, el diseño de experiencia de usuario es un concepto que siempre ha estado presente -aunque quizás no visible- en la actividad de los diseñadores, pero que ahora cobra importancia gracias a las posibilidades de interacción con los diferentes dispositivos que ofrece la tecnología, convirtiéndose en un terreno propicio para la investigación, la experimentación, la generación de conocimientos y la concreción de buenos ejemplos del diseño basado en el usuario. Referencias 1 Hassenzahl, M., Tractinsky, N., 2006, “User experience – a research agenda”, Behaviour & Information Te